Sagsgang:
| | BY | ØK | ÆGU | PBU | KMU | BUU | KFU | SAMU |
| Orientering | x | x | | | | | | |
| Indstilling | | | | | | | | |
| Beslutning | | | | | | | | |
BY=Byråd, ØK=Økonomiudvalg, ÆGU=Ældre- og Genoptræningsudvalg, PBU=Plan- og Boligudvalg, KMU=Klima- og Miljøudvalg, BUU=Børne- og Undervisningsudvalg, KFU=Kultur- og Fritidsudvalg, SAMU=Social- og Arbejdsmarkedsudvalg
Orientering om den løbende opfølgning der sker i administrationen på baggrund af borgerrådgiverens årsberetninger for henholdsvis 18/19 og 19/20.
Beskrivelse af sagen
Borgerrådgiverfunktionen i Ringsted Kommune blev etableret den 1. august 2018 og har til formål at styrke dialogen mellem borger og kommune og at sikre borgernes retssikkerhed under sagsbehandlingen. Dette sker bl.a. ved at borgerrådgiveren en gang om året udarbejder en årsberetning til Byrådet. Årsberetningen skal understøtte Byrådets tilsyn med den kommunale forvaltning og give byrådsmedlemmerne og den administrative ledelsen viden om den administrative praksis, ex. når der er steder, hvor det ikke fungerer efter hensigten og komme med forslag til, hvordan sagsbehandlingen kan forbedres.
Administrationen har på baggrund af årsberetningerne for 18/19 samt 19/20 iværksat en række tiltag, for at forbedre sagsbehandlingen i kommunen. Byrådet er desværre ikke tidligere orienteret om de tiltag, som var iværksat i forbindelse med årsberetningen for 18/19 og derfor sker der nu en samlet orientering for tiltag iværksat på baggrund af begge årsberetninger.
Opfølgning på borgerrådgiverens årsberetning for 19/20:
Borgerrådgiveren udgav den 31. juli 2020 sin årsberetning for 19/20.
Byrådet besluttede den 7. september 2020, at tage borgerrådgiverens årsberetning til efterretning.
Borgerrådgiveren anbefalede følgende for alle centre:
- At ledelsen sikrer, at medarbejderne har eller får den fornødne viden om organisationens sammensætning og opgavefordeling.
- At ledelsen sikrer, at samarbejde og koordinering etableres i mellem centrene.
- At ledelsen understøtter og sikrer medansvaret for den fælles opgaveløsning hos medarbejderne.
- At ledelsen sikrer gode sagsrutiner og arbejdsgange til styring af sagerne.
- At ledelsen sikrer fokus på borgeres ret til at klage, og at klager bruges løbende og konstruktivt til at skabe læring i afdelingen.
Borgerrådgiveren vil senest følge op på disse anbefalinger ved afgivelsen af næste årsberetning.
Borgerrådgiverens årsberetning for 19/20 har været drøftet på Koncernledelsesmøde og der følges op på personalemøder i fagcentre og stabe.
Ad 1., 2. og 3. – Viden, samarbejde og koordinering
Der arbejdes på at sikre at alle medarbejdere i kommunen har det fornødne overblik over, hvilke enheder der har hvilke opgaver og at medarbejderne er i stand til at finde disse oplysninger på en nem og overskuelig måde, så borgerne kan få svar på deres henvendelser. Dette gøres ved at opdatere oplysningerne på Ringsted Kommunes intranet – Midtpunktet. Derudover relanceres kommunens værdigrundlag ”sådan møder vi borgeren”, hvor det også fremgår, at alle medarbejdere skal sikre, at borgerne får hurtig kontakt til den rigtige medarbejder.
Der vil også være øget fokus på medarbejdernes pligt til at vejlede borgerne og videresende henvendelser til andre enheder, dels i forbindelse med de juridiske kurser generelt, men også i forbindelse med den tværgående indsats om ”Sikker kommunikation” (se nedenfor). Indsatsen med ”Sikker Kommunikation” er igangsat på baggrund af borgerrådgiverens årsberetning for 18/19, og her inddrages alle centre og stabe.
Ad 4. – Sagsrutiner og arbejdsgange
Der arbejdes i alle fagcentrene på at sikre gode sagsrutiner og arbejdsgange til styring af sagerne i kommunen. God sagsstyring og gode sagsrutiner er også med til at forbedre medarbejdernes trivsel og arbejdsglæde. Dette arbejde igangsættes inden for de enkelte sagsområder, da der er stor forskel på, hvordan sagerne skal behandles fra område til område.
Ad. 5. – Ret til at klage og læring
Administrationen er generelt opmærksomme på at borgerne oplyses om, at de kan klage over de afgørelser, hvor der er klageadgang. Ligesom administrationen også er meget opmærksomme på at henvise utilfredse borgere til borgerrådgiveren. Der er i administrationen af en bred accept af, både hos medarbejdere og ledere, at borgerne påklager afgørelserne og at dette selvfølgelig ikke skal have indflydelse på, hvordan borgeren behandles.
Administrationen vil bede borgerrådgiveren om, at gøre administrationen (fx den relevante centerchef) opmærksom på, de hvis der er situationer, hvor borgere er nervøse eller bange for at klage, selvfølgelig så borgerens anonymitet sikres. Med det formål at borgerens ret til at klage, kan blive indskærpet i centeret eller den relevante enhed. Administrationen er opmærksomme på, at det kan være svært for borgerne at klage og at nogle måske afholder sig fra dette og vil fortsat arbejde på at sikre alle borgeres retssikkerhed i den forbindelse.
I forhold til systematisk at bruge klagerne til at skabe læring i enhederne, så foregår der allerede systematisk læring på baggrund af klagerne til borgerrådgiveren, både i de centre som har flere sager og i de centre, som har færre sager.
Derudover er det besluttet, at der etableres et netværk af forvaltningsretlige ”fyrtårne” på tværs af kommunen. Meningen med netværket er, at drøfte generelle juridiske problemstillinger i relation til offentlig ret og forvaltningsret, for at højne det generelle forvaltningsretlige niveau på tværs af kommune. Ligesom det er tanken, at man i netværket kan drøfte de sager borgerrådgiveren har behandlet og som giver anledning til overvejelser på tværs af kommunen – så centrene og stabene kan lære af hinanden.
Opfølgning på borgerrådgiverens årsberetning for 18/19
Borgerrådgiveren udgav den 31. juli 2019 sin årsberetning for 18/19. Af årsberetningen fremgik det, at borgerrådgiveren ønskede, at alle centrene fremadrettet arbejdede på at forbedre deres skriftlige svar til borgerne.
Byrådet besluttede den 9. september 2019, at tilslutte sig borgerrådgiverens anbefalinger og anmodede administrationen om, at udarbejde en redegørelse for, hvordan der følges op på borgerrådgiverens anbefalinger i fagcentrene. Borgerrådgiveren ønskede at afrapportere over for de enkelte centerchefer på et møde i forhold til centerets egne sager.
Borgerrådgiveren anbefalede følgende:
- Borgernes klager skal besvares, og centrenes skal sikre, at besvarelsen er både fyldestgørende og forståelig for borgeren.
- Centrene skal i besvarelsen forholde sig til evt. affødte konsekvenser, som svaret måtte have for borgeren.
- Borgeren skal også have et skiftligt svar, selv om centrene tilbyder borgeren et møde.
- Centrene skal være opmærksomme på, hvem der besvarer en borgerklage og om borgeren eksempelvis er repræsenteret, om borgeren er part i sagen og om der klages over afgørelsen eller sagsbehandlingen mv.
- Centrenes besvarelse skal fremsendes til borgerne som sikker post.
Ad 1, 2 og 4. – Besvarelse af klager (herunder formalia) og vejledning om konsekvenser.
De forhold borgerrådgiveren her har fremhævet under disse punkter relaterer sig alle til enten almindelig forvaltningsretlige principper, regler og det man kalder god forvaltningsskik og har derudover også en element af kommunikation. Dette er altså til dels et spørgsmål om, at medarbejderne skal være klar over, hvilke regler der gælder og dels et spørgsmål om, hvordan disse regler konkret skal udmøntes i den enkelte sag.
For at imødekomme behovet for kendskabet til reglerne afholdes der generelle juridiske kurser, som alle administrative medarbejdere har mulighed for at deltage i inden for følgende områder:
- Grundlæggende offentlig ret (hvilke generelle regler er man underlagt som offentlig ansat)
- Forvaltningsret – den gode afgørelse (fokus på sagsbehandlingsreglerne i forvaltningsloven)
- Persondataret
- Aktindsigt
Det er besluttet, at kurset i grundlæggende offentlig ret er obligatorisk for nye administrative medarbejdere. Ud over de fælles kurser afholder Jura-teamet gerne lokale kurser i de enkelte centre, enheder og teams om konkrete juridiske emner. Der arbejdes også på at udarbejde kurser om bestemte emner og gøre disse tilgængelige som e-læring.
Disse regler er ligeledes tænkt ind i projektet ”Sikker Kommunikation” se nedenfor under Ad 5.
Endvidere fremgår det af Ringsted Kommunes politik om ”kommunikation og borgerinddragelse” (som vedtaget af Byrådet den 12. november 2018), hvordan Byrådet ønsker at administrationen forholder sig til kommunikation med borgerne i kommunen. En politik som de enkelte centerchefer, stabschefer og ledere dagligt arbejde på at omsætte så politikken danner grundlag for den kerneopgave medarbejderne udfører.
Ad 3. – Skriftlige svar.
Borgerrådgiveren har på afrapporteringsmøderne i de centre, hvor dette har været et problem gjort opmærksom på, at der kan være behov for at give et skriftligt svar på trods af, at der fx er afholdt et møde med borgeren om klagen. Det er nu klart for alle centre, at der fortsat kan være brug for et skriftligt svar, selvom der er afholdt et møde.
Ad 5. – Sikker post.
I forhold til informationssikkerhed mere generelt tilbydes alle nyansatte – både administrative og ikke-administrative medarbejdere et introkursus i informationssikkerhed. Disse afholdes hver måned af Jura, Digitalisering og IT.
I forhold til borgerrådgiverens betragtning om, at afgørelser skal fremsendes som sikker post. Er det besluttet at der igangsættes et projekt om ”Sikker Kommunikation”. Formålet er at undervise alle relevante medarbejdere i de informationssikkerhedsmæssige og de forvaltningsretlige regler i forbindelse med afgørelser og anden kommunikation.
Der afholdes undervisningsforløb i samtlige stabe og centre, for at gøre medarbejderne i stand til at vurdere hvilken kommunikationsform, der bør anvendes i den konkrete situation samtidig med, at de generelle principper for den offentlige forvaltnings kommunikation med borgerne genopfriskes (herunder vejledningspligtens indhold, kravene til indholdet af en afgørelse, besvarelse af klager o.lign.). Herunder de punkter borgerrådgiveren har påpeget i sin årsberetning for 18/19 og 19/20.
”Sikker Kommunikation” skulle have været gennemført i foråret og sommeren 2020, men da de kommunale medarbejdere blev hjemsendt i foråret på baggrund af Covid-19, var det ikke muligt at gennemføre undervisningen i sikker kommunikation, i overensstemmelse med den plan der var udarbejdet. Da der var tale om kurser og oplæg, som umiddelbart var tænkt som fysisk undervisning i de enkelte teams og centre, var det som følge af sundhedsmyndighedernes retningslinjer, nødvendigt at udskyde undervisningen.
Samtidig besluttede administrationen at gennemføre et testforløb (bl.a. i Myndighedsenheden) af en sikkerhedsløsning, som skulle gøre det lettere for medarbejderne i kommunen, at sende sikre mails. For ikke at undervise medarbejderne i brugen af den ”gamle løsning ” for efterfølgende at introducere en ny løsning blev undervisningen i ”sikker kommunikation” (også af denne årsag) udskudt.
Testforløbet blev afsluttet med udgangen af september 2020 med et meget positivt resultat og Myndighedsenheden bruger fortsat sikkerhedsløsningen. Det er derfor nu besluttet, at denne sikkerhedsløsning rulles ud til alle relevante medarbejdere i forbindelse med at undervisningen i ”Sikker Kommunikation” gennemføres i løbet af forår og sommer 2021. At det sker sammen med undervisningen i ”Sikker Kommunikation” skyldes, at der når det rulles ud vil være en række nye knapper og funktionaliteter, som bruger skal præsenteres for.
Der er besluttet at en del af undervisning skal foregå som e-læring. Dette vil øge fleksibiliteten for de medarbejdere som skal gennemføre kurserne, sikre at der også kan gennemføres kurser når medarbejdere er hjemsendt og sikre at administrationen har overblik over hvem der har gennemført kurser og dokumentere dette, hvilket er et krav på det persondataretlige område. Der er valgt et system som kan bruges til at udarbejde e-læringskurser og som administrationen forventer at kunne tage i brug i starten af april.
Det er centercheferne, som sammen med de relevante ledere, har besluttet hvilke medarbejdere, der skal undervises. Det er vurderingen, at der undervises i 1-3 timer afhængigt af, hvilke medarbejdere, der er tale om. Det er planen, at der i videst muligt omfang bruges eksempler fra medarbejdernes egen hverdag, for at gøre undervisningen så nærværenden og forankre læringen bedst muligt.
Det er Jura, Digitalisering og IT i Ringsted Kommune, som står for undervisningen med input fra de enkelte enheder og centre.
Derudover har flere af centrene igangsat lokale tiltag, hvor der arbejdes systematisk med borgerrådgiverens anbefalinger.
Inddragelse og høring
Ingen.
Økonomi
Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser
Vurdering
Der iværksættes løbende tiltag i Ringsted Kommune, med henblik på at sikre og forbedre borgernes dialog med kommunen samt sikre, at vi overholder alle de regler, vi er underlagt som offentlig myndighed. Dette sker både på et mere overordnet og strategisk plan, men også i de mindre og nogen gange lokale forbedringer.
Dette arbejde tager udgangspunkt i de politikker Byrådet har vedtaget eksempelvis politikken om kommunikation og borgerinddragelse fra nov. 2018 og Ringsted Kommunes værdigrundlag for mødet med borgerne ”Sådan møder vi borgeren”.
Administrationen arbejder på at sikre fokus på læring i forbindelse med sagsbehandlingen og klager over denne og arbejder på, at forbedre kommunens møder med borgeren og kvaliteten af de afgørelser der træffes. I den forbindelse er borgerrådgiverens årsberetning et vigtigt værktøj for administrationen i forhold til at kunne identificere både kendte problemstillinger i sagsbehandlingen, men også problemstillinger, som administrationen ikke selv har opdaget.
Dette indebærer, at administrationen forholder sig til de konkrete sager, hvor borgerrådgiveren er involveret, såvel som borgerrådgiverens årsberetning, samt afgørelser fra relevante klageinstanser og afgørelser fra Folketingets Ombudsmand og det kommunale tilsyn hos Ankestyrelsen.
Med ovenstående tiltag er det administrationens vurdering, at Ringsted Kommune arbejder frem mod at styrke kommunens dialog med borgerne og sikre borgernes retssikkerhed ved en række tiltag, som tager udgangspunkt i de problematikker borgerrådgiveren har givet udtryk for i sine årsberetninger.
Sagen vurderes ikke at have konsekvenser for handicapområdet.
Indstilling
Direktionen indstiller, at orienteringen tages til efterretning.
